Transformation de l'expérience client alimentée par l'AI pour Ordnance Survey
#TransformerLesMomentsEnÉlan
Présentation
Ordnance Survey (OS), le service national de cartographie de la Grande-Bretagne, soutient les infrastructures essentielles, la croissance économique et les services publics grâce à ses vastes capacités en cartographie et en géospatial. Desservant une clientèle diversifiée, incluant les consommateurs, les entreprises, les organisations du secteur public et les agences gouvernementales, OS a reconnu la nécessité de moderniser son modèle d’engagement client afin de répondre à des attentes croissantes en matière de rapidité, de personnalisation et d’expériences numériques, tout en améliorant l’efficacité pour offrir une meilleure valeur à l’économie.
Pour accélérer cette transformation, OS s’est associé à HCLTech afin de mettre en œuvre une plateforme Contact Center as a Service (CCaaS) alimentée par l’AI de nouvelle génération, basée sur Microsoft Dynamics 365 Contact Center et Copilot Studio. Cette transformation a permis d’établir une base infonuagique native et évolutive conçue pour améliorer l’expérience client, responsabiliser les employés, accroître l’efficacité et favoriser une innovation continue propulsée par l’AI.
La problématique
À mesure que les attentes des clients évoluaient, OS devait transformer son centre de contact patrimonial en un centre d’engagement intelligent, prêt pour l’avenir.
Les principaux défis comprenaient :
- Les systèmes patrimoniaux des centres de contact qui nuisent à l’évolutivité, à l’agilité et à l’innovation
- La complexité croissante des demandes auprès d’un large éventail de segments de clientèle et de groupes de parties prenantes
- La demande accrue pour des expériences numériques et omnicanal sans friction
- La nécessité d’établir une base sécurisée pour l’automatisation alimentée par l’AI et le libre-service intelligent
- L’obligation de transformer les personnes, les processus et la technologie dans le cadre d’une stratégie plus large de modernisation de l’expérience client
OS a reconnu qu’une véritable transformation exigeait plus qu’une simple mise à niveau technologique ; il fallait réinventer la façon dont l’engagement client était conçu, livré et continuellement amélioré.
La solution
OS s’est associé à HCLTech pour réaliser une transformation du centre de contact à l’échelle de l’entreprise, en déployant avec succès la plateforme initiale en six mois.
Basée sur Microsoft Dynamics 365 Contact Center et Copilot Studio, la solution a introduit un écosystème d’engagement client moderne, prêt pour l’AI, avec des capacités conçues pour une évolutivité à long terme.
Les principaux éléments de la solution comprenaient :
- Une plateforme omnicanal unifiée permettant des interactions client transparentes, tant vocales que numériques
- Des capacités d’engagement client et d’autonomie alimentées par l’AI, grâce à Microsoft Copilot Studio
- Une architecture infonuagique évolutive soutenant l’automatisation, l’analytique et les futurs cas d’utilisation Generative AI
- Des capacités de gouvernance de l’AI, incluant la traçabilité des sources de connaissances et des réponses basées sur des citations
- Des modèles d’engagement numérique optimisés, améliorant la productivité des agents et l’efficacité du service
La transformation a suivi une approche de déploiement progressive et à faible risque :
- Phase 1 : Déploiement du centre de services interne pour stabiliser la plateforme et permettre la formation des employés
- Phase 2 : Extension à l’engagement client externe sur les canaux vocaux et numériques
- Phase 3 : Adoption avancée de Generative AI, permettant des interactions client intelligentes et guidées par la connaissance
Au-delà de la mise en œuvre technologique, HCLTech a livré un programme de transformation complet comprenant la refonte du parcours client, l’optimisation des processus, la formation des employés et la gestion du changement pour favoriser l’adoption réussie.
Les impacts
La transformation a permis à OS de passer d’un environnement de centre de contact hérité à une plateforme d’expérience client moderne, dotée de l’AI, conçue pour l’agilité et l’amélioration continue.
- 100 % de migration de la technologie de centre de contact hérité avec une perturbation minimale des opérations clients, reflétée dans les commentaires de la direction soulignant une transition sans heurts lors du déploiement initial
- Augmentation de 6 % de la satisfaction client (CSAT) grâce à des expériences plus rapides, personnalisées et fluides
- Réduction de 10 % du nombre de billets à traiter par les agents grâce à l’aide de l’AI, l’automatisation et un meilleur accès à la connaissance
- Augmentation de 11 % du NPS grâce à une réduction du volume de contacts par les canaux en direct, OS a pu utiliser cette capacité pour former et développer des compétences croisées chez les agents, ce qui a mené à une amélioration du NPS. Les agents peuvent aussi consacrer plus de temps aux contacts plus complexes
- Augmentation de 15 % de l’adoption du libre-service et du report de contacts rendue possible par l’assistance virtuelle alimentée par l’AI
- Amélioration de 4 % du taux de résolution au premier contact (FCR) grâce à une meilleure découverte de l’information et à des recommandations pilotées par l’AI
- Mise en œuvre progressive et réussie auprès des utilisateurs internes et externes, les journées de démarrage ayant été décrites en interne comme un franc succès avec des retours opérationnels extrêmement positifs
- Engagement client omnicanal amélioré, propulsé par l’AI, avec des agents signalant d’importantes améliorations de l’expérience utilisateur et une valeur immédiate des nouveaux canaux numériques
- Forte adoption par les utilisateurs et sentiment positif des employés, les équipes de première ligne ayant exprimé un enthousiasme et une satisfaction élevés quant aux nouvelles capacités de la plateforme
- Première validation des résultats pilotés par l’AI, le déploiement initial de GenAI démontrant déjà un report de contacts mesurable et des impacts tangibles dès la première journée
- Mise en place d’une architecture évolutive, prête pour l’AI, permettant l’optimisation continue tout en maintenant une expérience positive pour les utilisateurs finaux et les parties prenantes lors du déploiement
En modernisant son écosystème d’engagement client, OS a mis sur pied un modèle opérationnel évolutif qui peut s’adapter à l’évolution des attentes de la clientèle tout en améliorant l’efficacité et la qualité du service.
Quelle est la suite pour OS
Pourquoi HCLTech
HCLTech a agi comme partenaire stratégique de transformation, combinant une expertise approfondie de Microsoft Dynamics 365, Copilot et des solutions d’engagement client alimentées par l’AI, avec une expérience éprouvée dans la réalisation de transformations d’entreprise complexes.
HCLTech a assuré la création de valeur par :
- Expertise approfondie de l’écosystème Microsoft, couvrant Dynamics 365 Contact Center et les technologies Copilot
- Capacités de mise en œuvre rapide, avec un déploiement initial réalisé en moins de six mois
- Modèle collaboratif de co-innovation avec les équipes d’OS
- Capacités de bout en bout couvrant conseil, design d’expérience, stratégie AI, mise en œuvre et optimisation
Le résultat a été un délai de rentabilisation accéléré et une base numérique évolutive permettant à OS d’améliorer continuellement son expérience client.
Transformer les centres de contact en moteurs d’expérience intelligents
L’engagement d’OS reflète l’approche globale de HCLTech visant à aider les organisations à moderniser l’engagement client grâce à l’AI, l’automatisation et l’innovation basée sur le cloud.
HCLTech combine :
- Une stratégie CCaaS axée sur Microsoft, propulsée par Dynamics 365 et Copilot
- Une expertise approfondie en AI conversationnelle, automatisation intelligente et transformation de l’expérience client
- Des compétences éprouvées dans la réalisation de programmes de modernisation à grande échelle pour les entreprises
- Des cadres d’AI responsables assurant la confiance, la gouvernance et une innovation évolutive
Avec HCLTech, les organisations peuvent faire évoluer les centres de contact traditionnels en moteurs d’expérience intelligents qui favorisent une plus grande efficacité, de meilleures expériences employé et des résultats clients exceptionnels.
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